• 对于供应商
  • 联系人
  • 语言/网站

    语言

    网站

“与客户体验合作是一种心态,而不是短期项目”

大多数公司已经意识到,提供出色的客户体验对于保持竞争力和吸引和留住客户至关重要。客户洞察力、以客户为中心和敏捷性是成功所需的一些关键词。但为什么有些公司比其他公司更成功,取得成功的关键因素是什么?

– 声明您是一家以客户为中心的公司很容易。然而,要深入了解客户的体验,然后综合考虑什么是重要的,最后将其转化为更好的产品、服务和商业模式是更具挑战性的,但也是非常有益的。 Coor 客户体验经理 Joachim Meyer Andersen 表示,构建 CX 能力可以让您开发更好、更相关的产品和服务,这反过来又可以带来新的创收或降低成本的机会。

从历史的角度来看,就 CX 而言,酒店业一直是首选行业,因为很明显,您支付的费用是一种体验。作为客人的体验;友好的接待员、别致的酒店房间、奢华的水疗中心和美味营养的早餐,都是您决定是否要返回、向朋友推荐酒店或购买额外服务的关键因素。在过去的二十年里,整个经济越来越多地转向客户将他们辛苦赚来的钱花在体验上,而不仅仅是商品和产品。这反过来又导致您作为客户对与您合作的公司有更多期望——无论该公司是酒店、鞋店还是设施管理公司。在 Salesforce 的“互联客户状况”研究中,超过 70% 的参与者表示,当他们与其他公司互动时,在一家公司的非凡体验会提高他们的期望。

与客户体验合作是一种心态,而不是一个项目

根据 Joachim 的说法,与 CX 合作的一个重要难题是理解、同情并从客户的角度出发。您不应该假设您认为客户对您的看法,而是尝试真正了解客户面临的潜在需求或挑战。许多公司经常解决客户满意或不满意的问题,而不是深入分析为什么?我们的目标不仅是让您的客户能够获得他们需要的东西,而且还简化了他们获得它的方式,并最终在获得它的同时在情感层面上积极地吸引他们。要实现这一点,您需要对体验采取全面的视角,所有这些都来自产品、物理和/或数字环境、客户执行的操作、人际互动,尤其是所有幕后活动。

建立与客户体验成功合作的能力不应被视为临时项目。这是一个文化之旅,必须渗透到公司的所有活动中,并且需要花费大量的时间和精力才能实现。这也不容易;您的公司可能会出现一些让人难以面对的事情。因此,敢于为整个体验负责是很重要的,只有这样,您才能真正改变客户的眼睛、思想和心灵。

Joachim 还指出,CX 应该被视为业务发展和bob体育贴吧的更广泛工具,而不仅仅是那些已经享受高利润的公司的昂贵成本增加活动。如果您这样做,那么您就有了一个改变,可以在客户体验方面取得成功。

衡量人们如何体验 FM 服务在未来至关重要

当 Joachim 谈到 CX 的未来时,他正在讨论随着我们越来越多地转向体验经济,目前正在发生的经济根本性变化。您不愿意为一些随机咖啡豆支付额外费用,但如果这些咖啡豆来自尼加拉瓜的公平贸易认证农场,然后在当地慢烤,最后由当地咖啡师冠军在干净温暖的接待区酿造,那么这是一个完全不同的故事。今天的产品和服务竞争非常激烈,但如果你成功创造了良好的体验,你至少会摆脱价格压力。

传统的业务指标重点也在不断发展

– 从历史上看,衡量效率和生产力一直很重要。但是,一些公司开始关注 SLA(服务级别协议)合规性,并开始辅以 XLA(体验级别协议)。您不只是衡量和跟进效率和生产力,而是不断衡量,例如,人们如何体验办公室咖啡和清洁服务,他们为什么会这么想和感受?约阿希姆说,这种洞察转化为您对它所做的事情的行动可能会对您提高销量、吸引新客户和成为有吸引力的雇主的能力产生重大影响。